Manual Operativo del PM B2B
Procesos, checklists, RACIs y SLAs
Indice
1 Proposito y alcance
Este manual es la referencia operativa para todo Project Manager asignado a un proyecto B2B en The Bridge. Define que debe hacerse en cada fase, quien es responsable, con que herramientas y en que plazos.
Que NO es este documento: No es una guia para el cliente (para eso existe el Doc 1: Metodologia B2B) ni un backlog de mejoras (Doc 3: Roadmap Operativo). Si una tarea aparece aqui, es norma vigente.
Convenciones RACI
En las matrices RACI de este documento se utilizan los siguientes roles:
| Letra | Significado | Descripcion |
|---|---|---|
| R | Responsible | Ejecuta la tarea. Hace el trabajo. |
| A | Accountable | Aprueba/valida el resultado. Solo puede haber uno por tarea. |
| C | Consulted | Se le pide opinion antes de actuar. Comunicacion bidireccional. |
| I | Informed | Se le notifica despues. Comunicacion unidireccional. |
Roles del proyecto
- PM B2B: Dueno del proyecto. Punto de contacto operativo principal.
- Manager Ops: Responsable del departamento. Aprueba escalados y cambios de alcance.
- Product Manager: Diseno pedagogico, contenido y calidad academica.
- Comercial / BD: Relacion institucional con el cliente, upselling.
- Finanzas: Control del P&L, facturacion, seguimiento de cobros.
- People / RRHH: Gestion de docentes de plantilla.
- Coordinacion Academica: Accesos a plataformas, calendarizacion de contenido.
- Marketing: Materiales de captacion, RRSS.
2 SLAs generales del departamento
Estos compromisos aplican a todos los proyectos B2B. Son medibles y auditables.
| Compromiso | Plazo / Estandar | Responsable |
|---|---|---|
| Traspaso ventas → operaciones | Max. 5 dias habiles tras firma | Comercial → PM |
| Kick-off interno | Max. 7 dias habiles tras traspaso | PM |
| Kick-off con cliente | Max. 10 dias habiles tras firma | PM |
| Alta de proyecto en Notion | Mismo dia del traspaso | PM |
| Confirmacion equipo docente | Min. 15 dias antes del inicio | PM + People |
| Accesos LMS (Moodle) creados | Min. 3 dias habiles antes del inicio | PM |
| Reporting 1 al cliente | Max. 30 dias tras inicio | PM |
| Reporting 2 al cliente | A la mitad del programa (±5 dias) | PM |
| Reporting 3 (cierre) | Max. 10 dias tras fin del programa | PM |
| Weekly check enviado | Cada viernes a las 12:00 | PM |
| Escalado de incidencia critica | Max. 24 horas desde deteccion | PM → Manager Ops |
| Respuesta a solicitud de baja | Max. 48 horas habiles | PM |
| Solicitud de factura | Max. 5 dias habiles tras hito | PM → Finanzas |
| Actualizacion de HubSpot | Mismo dia del evento | PM |
| Informe final entregado | Max. 15 dias tras fin del programa | PM |
1 Fase 1: Preventa
Objetivo: Garantizar que todo proyecto que se firma es viable tecnica, pedagogica y economicamente. El PM entra antes del cierre para validar la ejecucion.
3.1 RACI — Preventa
| Actividad | PM | Comercial | Product | Finanzas | Manager |
|---|---|---|---|---|---|
| Creacion de la oferta comercial | C | R | C | I | A |
| Definicion del producto formativo | C | C | R | I | A |
| Elaboracion/revision del P&L comercial | C | I | I | R | A |
| Validacion de viabilidad operativa | R | I | C | I | A |
| Negociacion con cliente | C | R | I | I | I |
| Borrador y firma de convenio | I | R | I | C | A |
| Traspaso formal a Operaciones | R | R | I | I | A |
3.2 Checklist de traspaso ventas → operaciones
El traspaso NO esta completo hasta que todos estos campos esten rellenados en Notion:
☐Convenio firmado cargado en la ficha del proyectoNotion + Drive
☐P&L comercial aprobado por FinanzasGoogle Sheets
☐Alcance detallado: horas, modulos, n.º alumnos, modalidadNotion
☐Fechas comprometidas con cliente (inicio, fin, hitos)Notion
☐Contacto principal del cliente (nombre, email, telefono)HubSpot
☐Requisitos especiales del cliente documentadosNotion
☐Presupuesto aprobado para docentes (tarifa/hora)P&L
☐Modelo de facturacion acordado (hitos, mensual, etc.)Notion
Regla de oro: Si el traspaso esta incompleto, el PM no acepta la responsabilidad del proyecto. Se devuelve a Comercial con los campos pendientes senalados.
2 Fase 2: Planificacion e inicio
Objetivo: Convertir el acuerdo comercial en una hoja de ruta ejecutable con equipo, calendario, contenidos y metricas definidos.
4.1 RACI — Planificacion
| Actividad | PM | Manager | Product | People | Finanzas | Coord.Ac. | Marketing |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Alta proyecto en Notion | R | I | I | I | I | I | I |
| Definicion alcance y riesgos | R | A | C | I | I | I | I |
| P&L fase ejecucion | C | A | I | I | R | I | I |
| Solicitud docentes plantilla | R | I | C | R | I | I | I |
| Busqueda docentes freelance | R | A | C | I | I | I | I |
| Retroplanning completo | R | A | C | I | I | C | C |
| Plan de captacion | R | I | I | I | I | I | C |
| Plan de admisiones | R | A | C | I | I | I | I |
| Plan Student Experience | R | I | C | I | I | I | I |
| Modelo evaluacion y rubrica | C | I | R | I | I | C | I |
| Kick-off interno | R | A | C | I | I | C | I |
| Kick-off con cliente | R | I | C | I | I | I | I |
| BBDD docentes en Notion | R | I | I | I | I | I | I |
4.2 Checklist de arranque
☐Proyecto creado en Notion con todos los campos obligatoriosNotion
☐P&L de ejecucion creado y validado por FinanzasGoogle Sheets
☐Retroplanning creado con fechas de todas las fasesNotion
☐Equipo docente confirmado y contratos gestionadosNotion BBDD + Admin
☐Plan de captacion definido (si aplica)Notion + HubSpot
☐Formulario de inscripcion configurado en HubSpotHubSpot
☐Plan de Student Experience disenadoNotion
☐Rubrica de evaluacion completada con ProductDrive
☐Kick-off interno realizadoZoom / Presencial
☐Kick-off con cliente realizado y acta enviadaEmail + Notion
☐Calendario de reportings al cliente acordadoEmail
4.3 SLAs especificos de planificacion
| Compromiso | Plazo / Estandar | Responsable |
|---|---|---|
| Retroplanning entregado | Max. 7 dias tras kick-off interno | PM |
| Solicitud a People para docentes | Min. 20 dias antes del inicio | PM |
| Validacion tecnica de docentes freelance | Max. 5 dias tras identificacion | PM + Product |
| Acta de kick-off enviada al cliente | Max. 24 horas tras la reunion | PM |
| Formulario HubSpot operativo | Min. 10 dias antes de captacion | PM |
3 Fase 3: Ejecucion
Objetivo: Entregar el programa con excelencia operativa y academica, manteniendo al cliente informado y al alumnado comprometido.
Esta es la fase de mayor carga operativa. El PM coordina multiples flujos en paralelo. Se divide en seis subprocesos.
5.1 Captacion y admisiones
RACI
| Actividad | PM | Comercial | Marketing | Product | Cliente |
|---|---|---|---|---|---|
| Materiales de captacion | R | I | C | I | I |
| Comunicacion con candidatos | R | I | I | I | C |
| Screening de candidatos | R | I | I | C | C |
| Seleccion final de alumnos | R | I | I | I | A |
| Envio de DTA | R | I | I | I | I |
| Matriculacion en HubSpot | R | I | I | I | I |
Checklist
☐Brief de captacion recibido del clienteEmail / Slack
☐Formulario de inscripcion con workflow a matriculasHubSpot
☐Materiales de captacion generadosFigma / HubSpot
☐Pipeline de candidatos activo y actualizadoHubSpot
☐Seleccion de alumnos validada con clienteEmail + HubSpot
☐DTA enviados a todos los seleccionadosHubSpot
☐Listado final traspasado a CoordinacionHubSpot + Notion
5.2 Student Experience
RACI
| Actividad | PM | Product | Coord.Ac. | Marketing |
|---|---|---|---|---|
| Welcome Pack (diseno y envio) | R | C | I | C |
| Alta en Moodle y Slack | R | I | C | I |
| Comunicacion continua con alumnado | R | I | I | I |
| Dinamizacion canales (Slack) | R | I | I | I |
| Organizacion de eventos | R | C | I | C |
| Newsletter (si aplica) | R | I | I | C |
Checklist de onboarding
☐Welcome Pack disenado y enviadoFigma + HubSpot
☐Todos los alumnos dados de alta en MoodleMoodle
☐Canal de Slack creado e invitaciones enviadasSlack
☐Guia de uso de plataformas enviadaEmail / Moodle
☐Materiales de onboarding (retos, guia) publicadosMoodle
☐Calendario del programa compartido con alumnosEmail / Slack
5.3 Gestion de calidad
RACI
| Actividad | PM | Product | Manager | Cliente |
|---|---|---|---|---|
| Diseno del Weekly Check | R | C | A | I |
| Envio semanal del Weekly | R | I | I | I |
| Analisis de resultados | R | C | I | I |
| Estrategia de mejora continua | R | C | A | I |
| Diseno encuesta final | R | C | A | I |
| Reporte de calidad al cliente | R | I | A | I |
Protocolo de Red Flags
Definicion: Un Red Flag se activa cuando un indicador del Weekly Check cae por debajo del umbral aceptable.
Satisfaccion semanal < 3.5 / 5 durante 2 semanas
Accion inmediata: Reunion con claustro + plan de accion
Escalado: Manager Ops en 24h
Asistencia < 70% media semanal
Accion inmediata: Contacto individual con alumnos ausentes
Escalado: Manager Ops + Cliente
Tasa de abandono > 15% acumulado
Accion inmediata: Activar protocolo retencion
Escalado: Manager Ops + Comercial
Incidencia docente Cualquiera grave
Accion inmediata: Sustitucion inmediata si es necesario
Escalado: Manager Ops en 24h
5.4 Coordinacion academica
RACI
| Actividad | PM | Product | Coord.Ac. | Docentes |
|---|---|---|---|---|
| Hoja de asistencia | R | I | C | R |
| Rubrica de evaluacion | C | R | C | R |
| Materiales en Moodle/Zoom/Slack | R | C | C | I |
| Calendarizacion contenido | R | C | R | I |
| Claustro semanal | R | I | I | R |
| Registro asistencia y ausencias | R | I | I | C |
| Registro y gestion incidencias | R | I | I | C |
Checklist semanal del PM durante ejecucion
☐Weekly Check enviado (viernes 12:00)Typeform
☐Resultados del weekly analizadosGoogle Sheets
☐Asistencia de la semana registradaNotion / Sheets
☐Incidencias registradas y comunicadasNotion + Slack
☐HubSpot actualizado con cambios de estadoHubSpot
☐Claustro semanal con docentes realizadoZoom / Presencial
☐Contacto con alumnos en riesgo (si aplica)Slack / Email / Tel
5.5 Reporting al cliente
RACI
| Actividad | PM | Manager | Comercial | Cliente |
|---|---|---|---|---|
| Reporting 1 (post-arranque) | R | A | I | I |
| Reporting 2 (mid-term) | R | A | I | I |
| Reporting 3 (cierre) | R | A | C | I |
| Comunicacion semanal/quincenal | R | I | I | I |
| Justificacion de gastos | R | A | I | I |
Contenido obligatorio de cada reporting
- Tasa de asistencia (global y por modulo).
- Cumplimiento de la rubrica de evaluacion (% alumnos en cada nivel).
- Resultados del Weekly Check (tendencia y ultimo dato).
- Estado de Red Flags (riesgos activos + planes de accion).
- Incidencias operativas resueltas y pendientes.
- Proximos hitos y fechas.
4 Fase 4: Supervision y control
Objetivo: Asegurar que el proyecto se mantiene en tiempo, coste y calidad. Gestionar cambios de forma controlada.
Esta fase es transversal: se ejecuta en paralelo a la Fase 3.
6.1 Gestion docente
RACI
| Actividad | PM | Manager | Product | People | Coord.Ac. |
|---|---|---|---|---|---|
| Cargabilidad equipo docente | R | A | I | C | I |
| Pool docentes freelance | R | I | C | I | I |
| Identificacion candidatos internos | C | I | C | R | I |
| Identificacion candidatos externos | R | I | C | I | I |
| Validacion tecnica | C | I | R | I | I |
| Condiciones contractuales | R | A | I | C | I |
| Onboarding docente | R | I | R | I | C |
| Evaluacion calidad docente | R | I | C | I | I |
| Evaluacion actitud docente | R | A | I | I | I |
6.2 Gestion de cambios
Todo cambio de alcance, presupuesto o recursos respecto al convenio original sigue este flujo:
| Paso | Accion | Responsable | Aprueba | Plazo |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Deteccion y documentacion del cambio | PM | — | Mismo dia |
| 2 | Evaluacion de impacto (coste, calendario, calidad) | PM + Finanzas | — | 2 dias habiles |
| 3 | Validacion interna | PM | Manager Ops | 1 dia habil |
| 4 | Comunicacion al cliente y aprobacion | PM + Comercial | Cliente | Segun cliente |
| 5 | Ejecucion del cambio y actualizacion P&L | PM + Product | Finanzas | Inmediato |
6.3 Facturacion
RACI
| Actividad | PM | Finanzas | Comercial | Manager |
|---|---|---|---|---|
| Solicitud emision de factura | R | R | I | I |
| Alta de cliente/proyecto (si nuevo) | C | R | C | I |
| Calendarizacion de facturas | R | A | I | I |
| Seguimiento de cobros | I | R | C | A |
5 Fase 5: Cierre
Objetivo: Cerrar administrativamente el proyecto, capitalizar aprendizajes y sentar las bases para futuras colaboraciones.
7.1 RACI — Cierre
| Actividad | PM | Manager | Comercial | Product |
|---|---|---|---|---|
| Retrospectiva interna con claustro | R | I | I | C |
| Encuesta satisfaccion alumnado | R | I | I | C |
| Encuesta satisfaccion cliente | R | A | C | I |
| Informe de cierre | R | A | I | C |
| Reunion de cierre con cliente | R | I | C | I |
| Reunion estrategica de seguimiento | C | I | R | I |
| Actualizacion final HubSpot | R | I | I | I |
| P&L final reconciliado | C | A | I | I |
7.2 Checklist de cierre
☐Retrospectiva interna realizada y documentadaNotion
☐Encuesta de satisfaccion del alumnado enviada y recogidaTypeform
☐Encuesta de satisfaccion del cliente enviada y recogidaTypeform
☐Informe de cierre generado con todas las metricasDrive / PPT
☐Reunion de cierre con cliente realizadaZoom / Presencial
☐Acta de cierre enviada al clienteEmail
☐HubSpot actualizado: deal cerrado, contactos etiquetadosHubSpot
☐P&L final reconciliado con FinanzasGoogle Sheets
☐Lecciones aprendidas documentadas en NotionNotion
☐Reunion estrategica post-cierre programada (con Comercial)Calendar
8 Protocolos operativos
8.1 Protocolo de gestion de bajas
Este protocolo se activa cuando un alumno solicita abandonar el programa, ya sea directamente o a traves del profesorado.
| Fase | Accion | Responsable | Plazo |
|---|---|---|---|
| 1. Recepcion | PM recibe peticion de baja | PM | Registro inmediato |
| 2. Triaje | Analisis del motivo junto con el Cliente | PM + Cliente | 48h habiles |
| 3a. Fuerza mayor | Aprobar baja directamente. Comunicar al cliente. | PM | Inmediato |
| 3b. Retencion | Contacto proactivo con alumno: entender bloqueos, ofrecer alternativas (tiempo, tutorias, etc.) | PM | 5 dias habiles |
| 4. Cierre | Si no se reconduce: informar a Cliente, actualizar HubSpot + BBDD asistencia, notificar al alumno. | PM | 24h tras decision |
Regla critica: La BBDD de asistencia DEBE actualizarse el mismo dia de la baja confirmada para que los KPIs reflejen datos reales.
8.2 Protocolo de escalado
No todas las incidencias requieren el mismo nivel de atencion. Se definen tres niveles:
| Nivel | Ejemplo | Escalado a | Plazo max. |
|---|---|---|---|
| Nivel 1 (Bajo) | Alumno falta 2 clases seguidas. Incidencia tecnica menor en Moodle. | PM resuelve autonomamente | 48h |
| Nivel 2 (Medio) | Weekly < 3.5 dos semanas. Queja formal de alumno. Problema con docente. | Manager Ops | 24h |
| Nivel 3 (Critico) | Queja formal del cliente. Abandono masivo (>15%). Incumplimiento contractual. | Manager Ops + Direccion | Inmediato |
9 Stack tecnologico
Cada herramienta tiene un proposito especifico. No se duplican funciones entre herramientas.
| Herramienta | Uso principal | Responsabilidad del PM |
|---|---|---|
| HubSpot | CRM: contactos, deals, pipelines, formularios, workflows, emails. | Mantener datos actualizados el mismo dia del evento. Crear formularios de inscripcion. Gestionar pipeline de admisiones. |
| Notion | Gestion de proyectos: fichas, retroplanning, BBDD docentes, documentacion. | Crear ficha de proyecto al recibir traspaso. Mantener BBDD de docentes con contratos y facturas. Documentar lecciones aprendidas. |
| Moodle | LMS: contenido academico, evaluaciones, tracking de progreso. | Crear usuarios y accesos. Verificar subida de contenido por Coord. Academica. Extraer datos de progreso para reportes. |
| Slack | Comunidad de alumnos: canales por programa. | Crear canal, enviar invitaciones. Dinamizar la comunidad durante el programa. |
| Typeform | Encuestas: weekly checks, satisfaccion final (alumnos y cliente). | Configurar encuestas. Enviar semanalmente. Exportar y analizar datos. |
| Zoom | Docencia sincrona y reuniones. | Crear salas para las sesiones. Compartir enlaces con docentes y alumnos. |
| Google Drive | Materiales compartidos con cliente. P&L. Plantillas. | Almacenar convenios, P&L, informes de cierre. Compartir carpeta con equipo. |
| Figma | Diseno de Welcome Packs y materiales graficos. | Solicitar disenos o usar plantillas existentes. |
10 KPIs target por proyecto
Estos son los indicadores contra los que se evalua la ejecucion de cada proyecto. El PM es responsable de monitorearlos y reportarlos.
| KPI | Target | Frecuencia | Fuente de dato |
|---|---|---|---|
| Tasa de retencion | ≥ 85% | Al cierre | BBDD asistencia / HubSpot |
| Asistencia media | ≥ 80% | Semanal | Hoja de asistencia |
| Satisfaccion alumnado (NPS/Weekly) | ≥ 4.0 / 5 | Semanal + Cierre | Typeform |
| Satisfaccion cliente | ≥ 4.0 / 5 | Al cierre | Typeform |
| Margen bruto del proyecto | ≥ 40% | Al cierre | P&L |
| Reportes entregados a tiempo | 100% | Por reporte | Notion / Email |
| Cumplimiento del cronograma | ≥ 90% | Al cierre | Retroplanning vs. real |
| Red Flags resueltas en plazo | 100% | Continua | Notion |
| Tasa de upsell/renovacion | ≥ 30% | 6 meses post-cierre | HubSpot |
Nota: Los targets son orientativos y pueden ajustarse por proyecto segun la naturaleza del cliente y el programa. El Manager Ops valida los targets especificos en la fase de planificacion.
11 Plantillas y recursos
Todas las plantillas estan en Notion como templates de base de datos. Al arrancar un proyecto, el PM duplica la plantilla correspondiente.
| Plantilla | Ubicacion | Cuando se usa |
|---|---|---|
| Ficha de proyecto | Notion → Proyectos B2B | Al recibir el traspaso de ventas |
| P&L | Google Sheets (template) | Fase comercial + fase ejecucion + cierre |
| Retroplanning / Cronograma | Notion → Timelines | Fase de planificacion |
| Hoja de asistencia | Google Sheets (template) | Desde el dia 1 de clase |
| Kick-off deck | Google Slides (template) | Kick-off interno y externo |
| Informe de cierre | Google Slides (template) | Reporting 3 y reunion de cierre |
| Weekly Check | Typeform (template B2B) | Cada viernes durante ejecucion |
| Encuesta satisfaccion cliente | Typeform (template B2B) | Al cierre del programa |
| BBDD Docentes | Notion → Docentes | Al confirmar equipo docente |